A tudatos fogyasztók könnyen felismerik a legelőnyösebb ajánlatokat, ismerik jogaikat, és problémák esetén jogorvoslatért fordulnak. A kiszolgáltatott fogyasztók ellenben nehezen hozzák meg döntéseiket, jogaikat nem ismerik, több kellemetlenség éri őket, és nem lépnek fel jogaikért a problémás helyzetekben. Noha számos vásárló él a panasztétel lehetőségével a kiskereskedelemben, nem kielégítő válasz esetén nagy részük nem tesz további lépéseket.

Az eredmények azt jelzik, hogy kifejezetten magas azoknak a fogyasztóknak a száma, akik ki vannak téve a csalás, a megtévesztés és az erőszakos eladási módszerek veszélyének, és nincsenek tudatában annak, hogy döntéseiket mérlegelhetik, és elkerülhetik a nemkívánatos vásárlást - nyilatkozta az eredmények közzététele kapcsán John Dalli, az Európai Unió egészségügyi és fogyasztópolitikai biztosa.

A 2010-ben készített felmérés során 29 ország (EU27, Izland és Norvégia) 56 471 fogyasztójának magatartását vizsgálták. A feltett 70 kérdés a fogyasztói érdekérvényesítés három fő területére, a fogyasztói kompetenciára, a fogyasztók saját jogaikkal kapcsolatos tudatosságára, illetve a fogyasztók magabiztosságára terjedt ki.

A felmérés arra mutatott rá, hogy a fogyasztói tudatosság és kompetencia aggasztóan gyenge. Ugyanakkor a fogyasztók pozíciójának erősítésére számos lehetőség kínálkozik: a fogyasztók több mint 38 százaléka a világhálón hasonlítja össze a különböző termékeket, a média pedig közvetlenül képes szólni a polgárokhoz.

A megkérdezett európai polgárok közül minden ötödik szembesült már panaszra okot adó problémával. Becslések szerint a fogyasztókat érő károk az EU GDP-jének 0,4 százalékát teszik ki. Az alacsonyabb végzettséggel rendelkezők és az idősebbek kevésbé hajlandók jogorvoslatot igénybe venni, noha nem valószínű, hogy kevesebb kellemetlenség éri őket. A felmérés megerősítette a minőségi jogorvoslathoz való hozzáférés fontosságát, ugyanis számos probléma megoldható lenne, ha több alternatív vitarendezési lehetőség állna rendelkezésre.

Számolni sem tudunk!

A számolási készséget illetően már az egyszerű számítási műveletek is gondot okoznak a fogyasztóknak: csupán 45 százalékuk válaszolt helyesen a fogyasztói magatartással kapcsolatos három kérdésre. Ami a pénzügyi kompetenciát illeti, a megkérdezettek húsz százaléka síkképernyős tévékészülék vásárlásánál nem volt képes kiválasztani a legolcsóbb terméket. Mindössze 58 százalékuk értelmezte helyesen egy élelmiszer összetevőinek listáját, 18 százalékuk pedig nem tudta, melyik a termék szavatossági ideje. A fogyasztóknak csupán 2 százaléka azonosított helyesen öt közismert tájékoztató emblémát; 33 százalékuk úgy vélte, hogy a CE-jelölés európai gyártási helyre utal, és csak 25 százalékuk tudta, hogy az valójában az uniós előírásoknak megfelelő terméket jelöl. Sokuk egyetlen, a saját országában működő fogyasztóvédelmi szervezetet sem tudott megnevezni.

Jogainkról mit sem sejtünk

A fogyasztók többsége nem volt tisztában alapvető jogaival, például azzal, hogy egy meghibásodott termék a vásárlást követő 18 hónapon belül megjavíttatható vagy kicseréltethető, illetve az ára visszaigényelhető, hogy a fogyasztói döntés megváltoztatása vagy kedvezőbb ajánlat esetén egy online pénzügyi szolgáltatásról szóló szerződés 14 napon belül felmondható, valamint hogy a házaló ügynökkel kötött szerződéstől is hasonlóképpen el lehet állni.